Em nossa última viagem aos Estados Unidos fomos surpreendidos por um contratempo ainda antes do embarque, no Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro. Na manhã de nosso embarque recebemos um e-mail da United Airlines informando sobre um atraso de 7 horas em nosso voo. O embarque para Houston, que estava previsto para às 23:00, havia sido remarcado para às 6:00.
Não obstante, o horário para o check-in havia sido mantido, ou seja, continuava obrigatório efetuar check-in até às 22:00.
Nos apresentamos no balcão da companhia às 21:00 e percebemos que as pessoas estavam demorando mais que o normal para realizar os procedimentos. A razão para isso era que 90% dos passageiros possuíam conexões e era preciso realocar todos em novos voos, que estivessem dentro dos interesses pessoais de cada um.
Quando fomos atendidos, fomos informados que a razão do atraso havia sido uma manutenção não programada da aeronave ainda em Houston. A atendente nos deu 2 novas opções de horários de conexões para Los Angeles e escolhemos a que consideramos mais conveniente.
Em seguida, por iniciativa da própria companhia aérea, fomos informados de nossos direitos.
Inicialmente pediram desculpas pelo fato do hotel que existe no Galeão já estar lotado, assim como o Linx, que também fica próximo ao aeroporto. Nos deram então duas opções. Poderíamos voltar para casa, com translado de ida e volta providenciado por eles, ou poderíamos ser alocados em um hotel no centro do Rio de Janeiro, também com translado de ida e volta por conta deles. Como achamos ambas as opções cansativas, pois nenhuma delas era próxima ao aeroporto, preferimos solicitar vouchers para nossas refeições no próprio aeroporto e preferimos ficar lá, já que temos direito ao uso da sala vip por conta de nosso status elite. Fomos prontamente atendidos!
Nos entregaram os vouchers para jantarmos no restaurante Viena do Terminal 2. O problema foi que o restaurante já estava fechado e como os vouchers eram nominais ao estabelecimento, voltamos ao balcão de United para solicitar uma nova opção. Fomos então direcionados ao restaurante Demoiselle, que fica localizado no Terminal 1. O voucher também dava direito a uma bebida não alcoólica.
Após o jantar optamos por passar logo para a área segura e fomos para a sala Smiles nos acomodar da melhor forma possível para a longa espera.
Menos de 24 horas após o ocorrido recebemos um e-mail da United onde ela se desculpava pelo ocorrido e oferecia, como forma de compensação, duas opções: US$150 em voucher para ser usado em uma futura compra com a United ou 7.500 milhas a serem creditadas em nossa conta no MileagePlus. Optamos pela segunda opção e em menos de 3 dias as milhas já estavam na conta.
Abaixo reproduzimos na íntegra o e-mail recebido:
Consideramos que a United Airlines procedeu de forma correta e respeitosa para com seus clientes. A única crítica, se é que chega a ser uma crítica, é que a oferta de compensação poderia ser um pouco mais generosa, já que não representa desembolso para a companhia.On behalf of United Airlines, we want to express our sincere apologies for your experience with flight 128 on November 23, 2014.
At United, we take pride in being a reliable part of your travel plans and your satisfaction is of paramount importance. I invite you to visit the following website to select a token of our appreciation.
http://www.united.com/appreciation" onclick="window.open(this.href);return false;
Please be sure to visit the website within the next 90 days and have your flight information handy. Family members who traveled together under the same email address should access this site individually.
Thank you for your time. Again, your satisfaction and your business is important to us and we look forward to serving you better in the near future.
Sincerely,
K. A. Ware
Proactive Recovery Operations Team
United Airlines
Texto e fotos: Fabio Macedo.
E você, já teve voo atrasado ou cancelado com a United Airlines? Com a empresa agiu? Você ficou satisfeito com a postura deles? Conte para nós a sua experiência!