Passagem aérea bloqueada pela Avianca Brasil

Troca de informações sobre as dúvidas gerais dos viajantes.
DrNunes Mensagens: 28
Seg Dez 22, 2014 8:11 pm
Emiti hoje um bilhete de ponte aérea para o dia 24 de dezembro e paguei com o meu cartão de crédito American Express.

Horas depois, tentei fazer o check-in, mas dava a informação de check in online indisponível (restrito).

Liguei para o atendimento e me disseram que seria necessário aparecer no aeroporto com duas horas de antecedência com o cartão em mãos para ser liberado o check-in. Perguntei o motivo e disseram que a equipe de análise reprovou meu pedido e que só embarcaria se realizasse esse procedimento. Como não quero perder duas horas da minha véspera de Natal no aeroporto, pedi para cancelarem o bilhete.

Ai que começa o problema: A atendente diz que como a compra não foi aprovada, nada foi debitado em meu cartão de crédito (sendo que o valor já consta como despesa). Insisti no cancelamento, ela consultou um supervisor e disse que o valor vai voltar ao cartão. Pedi então o protocolo de estorno/cancelamento da pré-autorização e ela disse não ter isso disponível, que o máximo que poderia fazer era cancelar o trecho, mas também não me deu protocolo desse cancelamento e nem previsão de quando o valor voltaria ao meu cartão.

Alguém aqui já passou por algo parecido? Como foi resolvido?

Pesquisei no Reclame Aqui e apesar deles bloquearem o bilhete, muitas vezes não fazem o estorno do valor do cartão.

O lado bom disso é que a Azul que estava com a tarifa mais alta e acabou diminuindo para R$173,00 (enquanto a Avianca estava R$330,00 com taxa de embarque). Acabei comprando Azul mesmo. 8-)

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DougStamper Mensagens: 59
Seg Dez 22, 2014 9:14 pm
O que a Amex diz? A compra foi aprovada e portanto será cobrada de você?

DrNunes Mensagens: 28
Seg Dez 22, 2014 9:52 pm
Disseram que até então, a despesa está aprovada e programada para entrar na próxima fatura, que eu posso ligar daqui a 3 dias para ver se o status mudou.

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zardox Mensagens: 11619
Ter Dez 23, 2014 7:40 am
A Avianca é "boazinha"...
Ao bloquearem o bilhete, deram oportunidade do ex-futuro passageiro procurar outra Cia. aérea e:
- achar um preço melhor noutra Cia. e solicitar a devolução do valor pago, que se não vier na forma normal, pode gerar um processo judicial, com direito a dano moral;
- se o ex-futuro passageiro não achar um preço melhor, então compra assim mesmo noutra Cia. e pode mover um processo judicial para cobrar a diferença (mais o dano moral), pois a Avianca teria que honrar o valor aprovado pela AMEX;
- se o ex-futuro passageiro não quiser comprar em outra Cia. e insistir que a Avianca entregue o bilhete, corre o risco de perder o voo, pois a Cia. pode achar que tem o direito de não entregar o bilhete... aí, o processo judicial vai ter o ressarcimento do valor pago, devidamente corrigido e outras perdas materiais (reservas eventualmente pagas de hotéis, transfer´s, bilhetes de passeios e/ou perda de negócios, caso a viagem seja a serviço) e um baita valor de dano moral, pelo sofrimento e imenso aborrecimento pela qual o ex-futuro passageiro e já quase certo Autor de um processo judicial passou...
Em todas as hipóteses ela leva fumo legal...
Se a Cia. se dispõe a vender pela internet, não tem porque recusar que qq consumidor compre a passagem... desde que aprovado pela Administradora de cartão de crédito, eles têm obrigação de emitir o bilhete...
A competência para "barrar" passageiros, por motivos de "segurança", é da Polícia Federal, e, mesmo assim, devidamente fundamentada em algum fato que justifique, senão é abuso de autoridade....

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DougStamper Mensagens: 59
Ter Dez 23, 2014 9:08 am
Olá zardox,

O seu raciocínio em princípio está correto mas não funciona bem assim: se a operadora do cartão aprovou a compra, o estabelecimento não é obrigado a aprová-lo também. Existem sistemas de score de risco de fraude como o ClearSale que podem dar pontuação alta (= alto risco) mesmo se a operadora do cartão aprovar o pagamento.

Nos contratos entre os estabelecimentos e as operadoras de cartão, se ~5% das transações sofrerem queixas dos clientes de cobrança indevida uma multa pesada é aplicada ao estabelecimento, coisa de mais de R$100k para cima. Os clientes têm até 6 meses para fazer essa reclamação, procedimento chamado de chargeback. Nesse sentido, compete ao estabelecimento zelar pela legitimidade da compra para evitar fraude, mesmo que a operadora do cartão tenha aprovado a compra. Sei que isso surpreende pois há a ideia que esse papel é da operadora do cartão e por isso ela abocanha de 2 a 5% do valor da venda, mas não é verdade. Ela se compromete com o nível básico de checagem (se os dados do plástico estão corretos, nem checagem se o CEP provido bate com o CEP da fatura na compra online eles fazem).

Excetuando incompetência, o que me parece ter acontecido é isso: a Avianca está com medo de chargeback nessa operação e está querendo a confirmação presencial de titularidade e posse do cartão para reduzir o risco de fraude. Já vi e passei por esse tipo de checagem contratando serviço de datacenter no exterior: eles pedem o plástico fotografado/escaneado e um documento de identificação civil com foto.

A pior coisa que o DrNunes pode fazer para a Avianca é ligar para Amex e dizer que não reconhece a compra, sem passar detalhes adicionais de que tentou comprar e a Avianca encrencou. Porque a Amex vai estornar o valor e contabilizar o episódio no chargeback da Avianca.

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zardox Mensagens: 11619
Ter Dez 23, 2014 9:41 am
Não é bem assim que a coisa funciona..
A partir do momento em que a compra é aprovada pela Administradora de Cartão de crédito, está concretizada a venda...
Se a Avianca ou outra empresa qq quer fazer alguma checagem, esta deve anteceder à aprovação da Administradora de Cartão de Crédito...
O máximo que a Avianca poderia fazer, que é aceitável em juízo, seria enviar um débito no cartão do consumidor, de R$ 1,00 para verificar a solidez do cartão e depois que ela terminasse a sua "investigação", debitaria o valor total, deduzindo o R$ 1,00 já debitado..
Se entrar em juízo, ganha fácil...
Não é porque uma empresa se acha no direito de assim proceder que devemos dizer "amém" e julgar que é uma prática aceitável..
Claro que não é...
O débito no cartão só pode ocorrer se a empresa estiver de acordo com as informações prestadas pelos clientes...nunca antes de "de acordo"...
No mínimo, isto configura "estelionato comercial", com o perdão da forçação de barra para o tipo penal inexistente...

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DougStamper Mensagens: 59
Ter Dez 23, 2014 10:29 am
Olá zardox,

Não dá para medir os outros pela própria altura. A forma como você acha correta (e que também acho correta) de agir não é necessariamente a mesma que as empresas adotam. O mundo empresarial não é movido pelo bom senso e sim pelo lucro :D AS empresas têm os seus motivos, seja por economia porca ou por força maior.

A checagem pode sim ser feita antes da aprovação da administradora do cartão mas também pode ser feita depois e este último caso é quase regra nas compras de valor pequeno (embora não esteja exclusivo/restrito a elas).

As possibilidades neste caso são inúmeras, dentre as quais destaco:

1) Perda no banco de dados do callback da transação confirmando o pagamento.
2) Perda no banco de dados do score da transação.
3) No momento da compra o sistema de score estava fora do ar, aprovaram a compra e consultaram o score horas (ou dias) depois e constataram que ele era alto.

Eu particularmente aplico uma política que mesmo com score alto, se o cliente liga para reclamar e pressionar a aprovação, oriento minha equipe a liberar a compra. Fraudadores usam cartões roubados no regime de 'se colar, colou'. Não vão se dispor de por a voz deles na gravação do callcenter, não vão acionar o Reclame Aqui, não vão chamar a atenção nas redes sociais. Fraudador quer voar debaixo do radar. Mas nem todo gestor pensa assim ou não pode pensar assim (metas da empresa, regras administrativas, liability, histórico de fraude criminal com beneficiamento de funcionário da casa etc.).

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zardox Mensagens: 11619
Ter Dez 23, 2014 3:51 pm
Não se trata de opiniões pessoais....
Aliás, a coisa que eu mais ouço quando ligo para uma empresa para reclamar de algo, é a(o) atendente falar: ".... mas o regulamento prevê...."
Na mesma hora eu repito aquilo que vou repetir mais uma vez: "regulamento ou contrato algum está acima da legislação que rege as relações de consumo... nós simplesmente não podemos transigir sobre aquilo que a lei prevê de forma diversa, diferente...."
Então.. não se trata de opinião própria, mas simplesmente de observar o que está no CDC e na jurisprudência que trata do assunto...
Se começar a usar termo técnico perante o juiz, ele simplesmente vai repetir exatamente o que nós advogados colocamos em nossas petições iniciais...que tudo isto é insignificante para elucidação da lide...
Empresa que debita primeiro no cartão do cliente para depois verificar se tem o produto em estoque, se o cliente não é uma tentativa de fraude, ou se não está com overbooking no avião ou no hotel, é empresa que age com a maior má fé possível, isto sendo bonzinho, porque em verdade eu vos digo que está mais mesmo para "estelionato comercial"...
A coisa toda passa pelo conhecimento de que o consumidor, por mais esclarecido que seja, é a parte mais vunerável na relação de consumo....
Se em 500 vendas a empresa tem infortúnio com 5 delas, isto corresponde a 1,0%, que ela pode suportar... até porque aplica-se aqui a Teoria do Risco...
Já um consumidor.. se tiver um infortúnio numa compra, isto é 100% de problema para ele...
O comportamento da Avianca é ilegal, pois afronta as relações de consumo...
Repito, ela até pode ficar achando que quem comprou o bilhete usando o cartão de crédito está cometendo uma fraude... mas, não pode ficar exigindo comprovação depois de ter debitado...
Imagine se eu compro um bilhete, usando minha conta na Avianca, usando o meu cartão de crédito, mas a passagem para minha filha...
Quem vai ao aeroporto é ela.. não eu.. o meu cartão não é cedido à ela..para isto ela tem um adicional...
Então... se a Avianca tem dúvidas sobre fraude, ligue-me e peça algumas informações e confirmações... mas.. antes de debitar o cartão...
Mas.. debitou o cartão.. emita o bilhete.....
O bilhete só pode ser cancelado, se eu, que sou o dono do cartão, ligar para a Administradora não reconhecendo a compra... ou, ato contínuo, ligar para a Avianca dizendo que a compra é uma fraude...
Assim é fácil... ela debita. cria obstáculos, recebe o crédito do cartão (normalmente ela demora até 40 dias para receber, mas pode estar com antecipação de recebíveis..) e depois, demora dias para devolver o crédito...
Assim ela faz isso com todo mundo e vai capitalizando e devolvendo o dinheiro depois.. sem pagar nenhum juros....ou uma taxa de cancelamento que certamente é menor que os juros de capital de giro..

DrNunes Mensagens: 28
Qua Dez 24, 2014 8:51 am
Pois é, Zardox
O interessante é que até hoje eu não recebi nenhum comunicado falando sobre o "bloqueio" do ticket, então se eu não tivesse o costume de fazer o Check-in antes(e não tivesse ligado), provavelmente não conseguiria embarcar ao chegar no aeroporto(pois não chegaria com as 2 horas de antecedência).

Assim que acabar as datas festivas eu irei consultar um adv. para ver a viabilidade de um processo.


Doug, já comprei com esse mesmo cartão na Avianca umas 3 vezes, não faz sentido eles analisarem e detectarem algo errado agora.

E até hoje eu espero uma resposta da Avianca dizendo que a despesa está cancelada...

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zardox Mensagens: 11619
Qua Dez 24, 2014 8:59 am
Dr. Nunes...
Entre em contato com a Cia. e peça alguma compensação pelo aborrecimento... que pode ser um crédito para uma futura compra ou um up-grade de assento (se eles tiverem isso no Brasil) ou ainda alguns pontos no programa de fidelidade ou ainda um status elite no seu programa de fidelidade..
Mas.. o ideal é vc pedir isto formalmente, por e-mail...
Se eles se recusarem, analise fortemente contratar um advogado de sua confiança e passe a ele o e-mail em que vc tentou resolver administrativamente pedindo a compensação e a Cia. se recusou...
A coisa é mais didática... uma Cia. aérea ou qq empresa, não pode trazer este tipo de insegurança ao mercado... deve ser exemplarmente punida....
Nós precisamos ter a certeza de que, se comprarmos uma passagem aérea, e se for debitado no cartão, ao chegarmos no aeroporto vamos embarcar...
Imagina se vc é um médico e tem uma cirurgia para operar alguém em estado grave e vc não embarca e o paciente morre.....
ou vc é um advogado e perde o horário de uma audiência em que vá fazer uma sustentação oral ????





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