Em julho, fiz um vôo entre Asunción e São Paulo (operado pelo TAM Mercosul - a famosa PZ), na executiva deles. Pois bem, notei que o fidelidade não foi "anotado" no bilhete. Entrei no site, coloquei os dados do vôo, anexei o cartão de embarque e mandei pra TAM (já estamos no final de julho aí).
Lá pro dia 15 de agosto, chega um e-mail dizendo que o caso já estava em andamento para a área responsável, blah, blah, blah... E que o prazo era de trinta dias corridos... Lá pra metade de sempre, liguei pra TAM pra saber como as coisas estavam e atendente me disse que não existia nenhum processo aberto em minha conta...
Refiz o trabalho de passar os dados pra ela e pronto: Lá estava mais um número de atendimento, com prazo de 30 dias corridos ( ), mas, no final a moça achou meu processo e em alguns dias as milhas foram creditadas, porém ERRADO!!!
Entrei em contato com a TAM e falei que as coisas estavam erradas e novo protocolo de atendimento para a correção... Segundo as palavras da atendente "o prazo é 30 dias, mas, em duas semanas já vai tá tudo certinho na conta do senhor...", OK!
Passado mais de 30 dias, o que ocorreu? NADA... A pontuação continua incorreta, uma verdadeira zona... Questionei o atendente sobre o prazo e ele foi bem direto "realmente, o prazo já passou... A única coisa que senhor pode fazer é ligar para o Fale com o Presidente e abrir um pedido para tentarem agilizar". Tentar agilizar? Isso é um favor ou serviço? Aquilo foi digamos a gota d'agua.
Pra cair a tempestade de vez, liguei para o tal "Fale com o Presidente" e o atendente pegou minhas informações, o que estava acontecendo e ABRIU um NOVO PROCESSO ( )... Se não bastasse os vários números de processo que eu ia acumulando, o novo "não tem prazo para resolução, somente se o senhor precisar viajar nos próximos dias", isto é, se você precisa de um assento pros próximos dias (que dependendo do vôo você não tem esse assento), eles "podem agilizar", senão, fica num limbo, esperando a vontade de alguém fazer o FAVOR de creditar as milhas para você...
OK. Então, resolvi apelar...
Entrei em contato com alguns camaradas que tinham os preciosos contatos dos senhores Libano Barroso (presidente - TAM), Eduardo Gouveia (presidente - Multiplus Fidelidade), Manoela Amaro (diretora de marketing) e Mr. Jaan Albrecht (CEO - Star Alliance)... Em suma, resolvi falar com "o presidente", sem intermediários.
Com esses e-mails em mãos, coloquei o Mr. Albrecht como destinatário e os demais senhores e senhoritas como cópia do e-mail... Com um inglês ajeitado, lá foi o e-mail às 09:30h de uma segunda-feira para esses senhores... Por volta das 20:15h, eu recebo um e-mail do "Fale com o presidente", dizendo...
Hummm... Telefonema? A sim, aquele que não tinha previsão para resolver o problema... Vou acreditar nisso... Em menos de 12 horas, o caso de quase 4 meses foi resolvido, num click.Tomamos conhecimento de seu telefonema ao serviço Fale com o Presidente e soubemos de seus questionamentos com relação a pontuação de sua viagem Assunção/São Paulo de 15/07.
Gostaríamos de informar que a pontuação já foi inserida em sua conta-corrente do Multiplus Fidelidade.
Para mais informações, sugerimos um contato com a Central de Atendimento Múltiplus, pelo telefone 0300 313 7474 (para chamadas nacionais), disponível 24h por dia, diariamente.
Queremos que saiba que permanecemos a disposição para conhecer suas opiniões.
Pouco mais de uma semana depois, me chega um e-mail, como sendo enviado para Mr. Albrecht, falando sobre o problema com a TAM... Reproduzo a carga abaixo e faço a tradução...
Você pode falar que meu caso foi isolado... Bem, um leitor do vacatip entrou em contato com o mesmo problema e eu dei uma mão para ele falar com o esse pessoal... O problema dele foi resolvido em 30 minutos!Dear MR. Corrêa,
Thank you for your email in which you brought to my attention your disappointment regarding service deficiencies with your Fidelidade mileage account. I am very sorry to learn about the inconveniences caused to you by TAM Airlines.
Obrigado pelo seu e-mail, onde você chama minha atenção para sua insatisfação com os problemas do Fidelidade. Eu gostaria de pedir desculpas pelos inconvenientes causados a você pela TAM.
In the meantime we have contacted TAM Airlines Customer Relations Department to make them aware of your unfortunate experience.
We have been informed that a letter has been sent to you and than the outstanding points have now been credited to your account.
Nós contactamos a TAM para que eles soubessem dos problemas apresentados por você.
Nós fomos informados que uma carta (foi e-mail mesmo), foi enviada para você e que sua pontuação já foi corrigida e creditada em sua conta.
Since its inception, Star Alliance has been continuously striving on providing customers with a seamless and hassle free travel experience when flying within the Star Alliance network.
Your feedback is much appreciated and extremely valuable to us and the Star Alliance member carries, as it supports us in improving the delivery of our products and services.
Texto padrão que eles devem ter lá... Propaganda...
Resumindo a ópera, se vocês estão com problemas no TAM Fidelidade, pensem em procurar a Star Alliance... Talvez não chegue ao caso de enviar e-mail para os presidentes acima, mas, eu acredito que algum tipo "bronca" deve ter rolado sob esse e-mail, pois a rapidez foi impressionante...
Reclamar na Star Alliance é uma forma de mostrar os problemas para a aliança, que muitas vezes não sabe o que acontece com os clientes fiéis da TAM...
Por fim, vou queimar (em breve) minhas milhas Fidelidade e partir para outro programa Star Alliance... Mesmo assim, a maioria dos meus vôos é nacional, então o Smiles vai quebrar meu galho... Acho o Smiles hoje, bem melhor que o fidelidade, pois:
- Pontua por segmento, ou seja, se você viajar de São Paulo para Macapá e fizer conexão em Brasília, você ganhará milhas por voar entre São Paulo e Brasília e Brasília Macapá.
O modelo de tarifas deles é mais simples (Promo = 30%, Programada = 100%, Flexível = 125% e Comfort = 150%)
Você pode voar American Airlines, KLM, Air France e em breve Delta (vou testar a emissão da American Airlines em breve e saber se realmente funciona)
O crédito de milhas é bem mais rápido (eu nunca tive que fazer esse tipo de coisa no Smiles, mesmo nos tempos mais complicados de VARIG)
Diversas promoções estão sendo realizadas, o que permite voar mais com menos
E é o maior programa da América Latina
Eu espero ajudar vocês a resolverem suas pendengas com a TAM...
¡hasta luego!
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