TACA Descumpre Resolução 09/2007 da ANAC e Desrespeita Crianças de Colo

[BrunoWerneck]

Prezados Colegas,

Acho oportuno divulgar a péssima postura da Taca e sua decisão pelo descumprimento expresso de uma resolução da ANAC.

Já voei pela TACA antes, mas a minha lembrança era positiva. Agora, ao contrário, a companhia está fazendo com que essa opinião mude completamente.

Acho oportuno divulgar a informação para o maior número de pessoas possíveis, especialmente aqueles que viajam com crianças.

Temos uma viagem agendada com saída em 24/12/2012 e retorno em 07/01/2013. Serão 3 voos em sequência, em quase 20 horas de viagem cada perna.

Estamos viajando com criança de colo, e entramos em contato com a Cia Aérea para garantir a marcação dos nossos assentos na primeira fileira, nos termos do artigo 29, da resolução 09/2007, da ANAC.

O artigo 29 da resolução trata das prioridades de uso dos assentos, e o parágrafo 1º trata das crianças de colo. Esse é o nosso caso.

Art. 29. As empresas aéreas ou operadores de aeronaves acomodarão os passageiros portadores de
deficiência que utilizam cadeira de rodas em assentos especiais, junto aos corredores, dotados de braços removíveis ou escamoteáveis localizadas nas 1ª, 2ª e 3ª fileiras das aeronaves, ou nas 1ª, 2ª e 3ª fileiras imediatamente atrás de uma divisória desde que haja compatibilidade de classe escolhida e seja do interesse do passageiro.

§1º A 1ª fileira de assentos as aeronaves deverão ser utilizadas, prioritariamente, por crianças em
berços, crianças desacompanhadas e passageiros acompanhados de cão-guia, quando necessário.

O prazo para sinalizar para a companhia que iremos exercer nossa prerrogativa é regulamentado na mesma resolução, no artigo 30, pois uma vez que o artigo prevê que os assentos serão liberados para passageiros sem prioridades no prazo de 24 horas, a contrario senso, estão assegurados para as prioridades no prazo anterior.

Art. 30. Os assentos mencionados no art. 29 não poderão ser liberados para reserva de outros
passageiros que não necessitam de assistência especial, até vinte e quatro horas (24 hs.) antes do horário previsto para a partida do vôo.

Fiz contato telefônico, por chat e por email com a TACA e seu SAC (serviço de atendimento ao cliente).

Os atendentes telefônicos falam um português e inglês ruins, e não tenho prazer em ficar discutindo em espanhol. Não são grosseiros, mas limitam-se a seguir os scripts que aparecem em sua tela, e informam que nada podem fazer, uma vez que a orientação da cia é não permitir a marcação de assentos em prazo anterior a 24 horas da partida, e NÃO PODEM GARANTIR QUE AS PRIORIDADES SERÃO RESPEITADAS.

No chat, meu atendimento ontem durou aproximadamente 2 (duas) horas, e a cada informação que eu passava ao atendente, era solicitado que eu aguardasse uma variante de 5, 7 ou 10 minutos.

A parte interessante do chat, e eu tenho o histórico salvo, foi a informação de que eu não poderia reservar esses assentos pois apenas 1 deles restava disponível, o que me causou perplexidade, uma vez que isso contraria a informação de que a reserva de assentos para QUALQUER pessoa somente seria possível nas 24 horas prévias ao voo.

O chat foi finalizado com o compromisso do atendente de confirmar com o departamento competente (jurídico, presumo), se a companhia iria respeitar ou não a resolução da ANAC, visto que o atendente sequer tinha conhecimento de sua existência.

Hoje recebi a resposta oficial do SAC, por email, que faço questão de transcrever, pois beira o absurdo (embora levasse a crer que a prioridade seria respeitada, embora somente nas 24 horas antes do voo):

"Prezado Bruno
É um prazer atender-lhe
Com respeito a seu pedido de ontem em nosso serviço de papo em linha, já conferimos a informação com os departamentos a cargo e eles confirmarão que não é obrigatório fazer o pré chequeo a mais de 24 horas, que o pré chequeo só pode ser feito 24 horas antes a saída do vôo, para nos como linha aérea é obrigatório que os passageiros que viajem com infantes possam abordar o vôo primeiro que os outros passageiros."

Em resposta a esse email, eu questionei se então, eles me garantiriam que eu conseguiria alocar nossos lugares na primeira fileira desde que fizesse contato nas 24 horas antecedentes. Mais uma vez, a resposta foi um balde de água fria em nossas expectativas, e a confirmação do mais total descaso com a legislação aplicável ao assunto. Transcrevo mais uma vez:

"A linha aérea não pode garantir a você a marcação de assentos na primeira fileira, isso só depende de que você faça o pré chequeo 24 horas antes a saída do vôo, e se esta disponível a fileira no momento que você faça o sistema confirma e você faz a impressão dos cartões de embarque. Confirmamos a lei ANAC com as pessoas responsáveis e eles verificarão a informação que nos indicamos a você neste correio."

Ou seja, a resposta oficial da companhia é de que não cumprirá a determinação constante na resolução.

A cia disse que consultou seu departamento jurídico e que não haveria obrigatoriedade de marcação dos assentos em prazo anterior a 24 horas, ignorando, portanto, a resolução.

Já fiz uma reclamação junto à ANAC, e honestamente não sei se irão responder. E mesmo que o façam, estou discrente que dê tempo de corrigir antes de nosso embarque.

Amanha farei uma denúncia à Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte do Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro.

Estou disposto a, caso meu problema não seja resolvido, ajuizar demanda individual para pleitear uma indenização por esse abuso e descumprimento voluntário de dispositivo expresso de lei.

Fica o aviso a todos, especialmente aos que viajam com suas famílias e filhos, que esta companhia, definitivamente, não deve sequer ser cogitada como opção.

É uma postura lamentável, extremamente condenável, e possivelmente rotineira.

Não podemos deixar passar essa questão. Talvez, com a divulgação dessa atitude deplorável, a TACA reveja essa decisão.

Abraços,

Bruno Werneck

[Fabio]

Minha experiencia de voo com crianca e colo :

TAM - Cobra para quem estiver com crianca de colo e queira voar na primeira fileira .
Quando fomos para FRA no ano passado , foi oferecido a primeira fileira ao custo de US$ 50 por pessoa por perna e o uso do berco a US$75 por perna .
Achei um absurdo e nao o utilizei . O carrinho eh devolvido na esteira de bagagem

Lufthansa - Na mesma rota , tambem nao ofereceu nenhum assento preferencial . O carrinho eh devolvido na esteira de bagagem

Emirates - Ao contrario , deu todas as prioridades e privilegios possiveis sem nenhum custo adicional. O carrinho eh devolvido na esteira de bagagem , mas em Dubai sao oferecidos carrinhos de cortesia desde a porta do aviao ate a alfandega

United - Ofereceu , sem custo adicional , a primeira fileira. O carrinho eh devolvido na porta do aviao .