O The Ritz-Carlton é a marca de alto luxo da Marriott International. Há várias unidades espalhadas pelo mundo e já tive a oportunidade de me hospedar em alguns, sendo sempre surpreendido positivamente pela qualidade das instalações e serviço acima da média, além dos hotéis estarem sempre nas melhores localizações da cidade. Posso afirmar, sem medo de errar, que qualquer que seja a unidade, você sempre terá uma experiência de alto nível.
Recentemente, tive uma experiência positiva e surpreendente com a marca, no The Ritz-Carlton, Toronto. Era meu último dia de viagem, uma segunda-feira, e a maioria das atrações turísticas estavam fechadas. Comecei o dia bem, indo para alguns locais, e à tarde, depois do almoço, comecei a me sentir mal. O frio neste dia estava demais, com -4 graus negativos à tarde. Voltei para o hotel para descansar e comecei a achar que estava com febre.
Liguei para a recepção do hotel e perguntei que eles tinham um termômetro, assim poderia medir a minha temperatura, mas eles informaram que não tinham. Fui tomar um banho para me sentir mais bem-disposto e, logo após sair, tomou a campainha do quarto. Achei que tinham encontrado um termômetro, mas não era isso.
O funcionário, sempre me chamando pelo nome, perguntou se poderia entrar no quarto. Ele me perguntou como eu estava e me entregou um prato com sopa, chá detox, mel, pão e manteiga, além de dois Ginger ale (refrigerante feito de gengibre). Junto com isso, uma carta assinada a mão por vários funcionários do hotel, estimando as minhas melhoras.
Fiquei até meio sem reação diante de tanta delicadeza, pois eu realmente não esperava por isso. Tenho hábito de ficar em hotéis de luxo, e de vez em quando recebo alguns mimos, mas definitivamente não esperava por isso. Foi uma grata surpresa e realmente a sopa fez eu me sentir melhor.
Parando um pouco para pensar, me lembrei de outra situação interessante, no The Ritz-Carlton Key Biscayne, Miami. No check-out, o funcionário que ajudava com as malas, foi até a loja que fica no lobby e pegou um ursinho de pelúcia, para presentear meu filho, nessa época com poucos meses de vida.
Com certeza, essas duas históricas ficarão gravadas para sempre na minha memória, fazendo com que os hotéis se tornem memoráveis. Eu sempre digo que ser um hotel de luxo é fácil, mas oferecer um tratamento diferenciado, chamando os hóspedes sempre pelo nome, e decorando seus hábitos, não é para qualquer um.
Conversando com a PR do hotel, ela me contou que além do uniforme, eles andam sempre com uma espécie de cartilha, que é igual para todas as unidades do mundo, e devem seguir à risca o que lá está escrito, com 12 mandamentos.
1) I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.
2) I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of our guests.
3) I am empowered to create unique, memorable and personal experiences for our guests.
4) I understand my role in achieving the Key Success Factors, embracing Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.
5) I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.
6) I own and immediately resolve guest problems.
7) I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met.
8) I have the opportunity to continuously learn and grow.
9) I am involved in the planning of the work that affects me.
10) I am proud of my professional appearance, language and behavior.
11) I protect the privacy and security of our guests, my fellow employees and the company's confidential information and assets.
12) I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.
Além disto, eles estão atentos as três etapas de um serviço de excelência:
- A warm and sincere greeting.
- Use the guest's name. Anticipation and fulfillment of each guest's needs.
- Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest's name.
Se pararmos para analisar, o gasto do hotel com o mimo para mim deve ter custado uns US$10. Isso, diante das diárias do hotel, que facilmente passam dos US$500, não é nada. Um hóspede que se sente bem tratado, é um hóspede que voltará sempre, além de indicar para outras pessoas.
Obrigado, The Ritz-Carlton!
E você, já foi surpreendido positivamente por um hotel? O que ele fez por você? Conte para nós a sua experiência!
