A Porto Seguro realizou mudanças no Porto Seguro Visa Infinite e Porto Seguro Mastercard Black, enviando um e-mail para os clientes no dia 12 de dezembro de 2019. Muitos clientes, inclusive, relatam nunca terem recebido tal e-mail. No dia 13, o Falando de Viagem entrou em contato com a assessoria de imprensa, solicitando uma conversa com alguém da área de produtos, para explicar as mudanças.
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No dia 16 de dezembro, depois de insistência, a assessoria de imprensa disse que não iria participar, alegando que o porta-voz está com a agenda corrida no final do ano. Se a empresa faz uma mudança impactante, o porta-voz deveria ser o primeiro a estar disponível, para responder não apenas ao FDV, mas a todos os veículos de imprensa interessados no assunto.
A forma como foi realizada a mudança prejudicou os clientes, que não tiveram como se adequar ao gasto mínimo de R$ 20.000,00 por mês, pois não sabiam que isso ocorreria. Se tivesse havido uma comunicação prévia, com regras claras, seria mais honesto com os clientes - que confiam na transparência da instituição.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 30, determina que "toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado".
Consultamos um advogado e ele disse que a lei não exige um prazo mínimo de comunicação no caso de alteração do regulamento, mas é necessário que a mudança seja informada com antecedência razoável, de maneira a não prejudicar os consumidores.
Essa antecedência razoável vai depender do caso concreto, e ainda segundo o advogado, na medida em que a Porto Seguro vinculou o Priority Pass e LoungeKey ilimitado a gastos mensais acima de 20 mil reais nos últimos 12 meses, a comunicação, na forma em que realizada, causou grande prejuízo aos consumidores, que não puderam se programar para atender à nova exigência.
Dessa forma, seria possível ajuizar uma ação judicial pedindo a manutenção do PP e LK ilimitado pelos próximos 12 meses, e somente após o transcurso deste período, se as metas não fossem atendidas, a limitação poderia ser implementada.
Por fim, só nos resta lamentar a atitude da Porto Seguro, uma empresa que sempre elogiamos pelo atendimento acima da média aos clientes. A confusão foi tanta que, no dia seguinte ao primeiro comunicado, muitos clientes receberam um novo e-mail da Porto Seguro, convidando a voltarem a ter um cartão de crédito - sendo que eles são clientes ativos.
Esperamos que haja uma comunicação mais assertiva da Porto Seguro ao cuidar dos seus principais clientes de alta renda. Se você se sentiu prejudicado com a mudança, reclame. Tem o Reclame Aqui, Consumidor, redes sociais e a justiça como canais para reclamações. Ficar calado é aceitar as mudanças.
