Falando de Viagem entrevista: Eduardo Costa - diretor de Marketing da TAM

Entrevista do Falando de Viagem.
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falandodeviagem Mensagens: 19830 Administrador
Ter Dez 02, 2014 3:53 pm
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O resultado da associação da TAM com a LAN criou a LATAM Airlines, um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo serviços de transporte de passageiros para cerca de 135 destinos, em 24 países, e serviços de carga para aproximadamente 145 destinos, em 27 países, com uma frota de 321 aviões.

As companhias aéreas operam de forma independente e o Falando de Viagem entrevistou o Eduardo Costa, diretor de Marketing da TAM, para trazer informações, curiosidades e novidades aos nossos leitores.

Vamos começar?

Como começou sua carreira na TAM?

Entrei na empresa em novembro de 2012 – um pouco depois da associação da TAM com a LAN – já como diretor de marketing. Essa é a minha primeira experiência em serviços, uma vez que atuei por mais de 20 anos liderando equipes de marketing, de inovação e comerciais, sempre em empresas de consumo, como Nestlé, Natura e Boticário, entre outras. Por sorte, venho atuando em empresas que tem o marketing como protagonista no desenvolvimento de suas estratégias e na TAM não é diferente, onde estou à frente, direta ou indiretamente, das estratégias de branding, de projetos para criação de valor e de posicionamento e comunicação de marca, além do programa de relacionamento com nossos clientes frequentes. Na minha carreira, tive experiências em diferentes culturas e ambientes organizacionais, que inclui períodos de moradia em alguns países, como Chile e Suíça.

O que mudou desde a fusão com a LAN?

Bom, é importante dizer que no Brasil, tecnicamente se trata de uma associação e não uma fusão. Mas o fato é que a LATAM Airlines tornou-se o maior grupo de companhias aéreas da América Latina em malha aérea, o que aumentou significativamente a oferta de serviços de transporte de passageiros e a capacidade de atendimento. Passou a operar para cerca de 135 destinos em 24 países e a executar um serviço de carga aérea para aproximadamente 145 destinos em 27 países, com uma frota de 321 aviões. Na América Latina, o Grupo LATAM é a melhor opção para os passageiros que voam entre as cidades do continente. Em âmbito macro, a companhia trabalha para ser um dos três maiores operadores de linhas aéreas do mundo até 2018. Para alcançar esse objetivo, é essencial um bom desempenho no mercado brasileiro, que responde por 30% de todas as receitas do Grupo. Nesse sentido, um dos marcos do Grupo foi ter transformado o aeroporto de Guarulhos em seu principal hub internacional, reduzindo o tempo de conexão no Terminal 3 de cinco para duas horas, e ter criado novos voos e rotas nacionais e internacionais, partindo de cidades brasileiras rumo à América do Sul, México e Estados Unidos.

A marca TAM vai mesmo acabar?

O Grupo LATAM terá uma única marca, que deve ser anunciada até o início do próximo ano. O fato é que a adoção de uma só marca nos ajudará a capturar eficiência de investimentos e consolidar a cultura de uma empresa única. Com isso, seguramente vamos consolidar vantagens e benefícios aos clientes, funcionários e acionistas, e teremos uma melhor condição para alcançar o nosso objetivo de ser uma das três maiores empresas aéreas do mundo.

A TAM sempre foi muito elogiada no ar, mas criticada por problemas no solo e no TAM Fidelidade. O que vocês fazem com o feedback recebido dos viajantes?

Acreditamos que um dos principais diferenciais da empresa é dispor de atendimento ao cliente em vários canais, como internet, call center, site, aeroportos e presencialmente nas lojas da companhia. No último ano, a companhia investiu fortemente em suas plataformas mobile, permitindo que o cliente tenha acesso a diversos serviços pelo smartphone. Além disso, a área de Relacionamento com o Cliente procura formar vínculos duradouros, estabelecendo contato direto com o cliente para esclarecer e entender o motivo de alguma insatisfação, adotando uma abordagem personalizada. Assim, em termos de feedback, todos os contatos dos clientes são devidamente cadastrados e compartilhados com toda a diretoria para acompanhamento das melhorias propostas. A TAM possui ainda um comitê para tratar dos casos mais recorrentes e significantes, elaborando planos de ação com datas, prazos de entrega e acompanhamentos definidos. Muitas reclamações ajudam a empresa a repensar o fluxo de trabalho para promover melhorias no serviço. Dessa forma, a área de Relacionamento com o Cliente tem um papel fundamental dentro da corporação, não apenas por resolver as questões apresentadas pelos consumidores, mas por ser peça importante no processo de melhoria contínua da empresa.

Ficamos muito felizes com o voo direto para Cancún. Você pode nos falar sobre futuras rotas internacionais?

Para 2015 a TAM planeja a frequência entre São Paulo e Barcelona (Espanha) para a alta temporada e um novo voo para Toronto (Canadá) a partir de São Paulo, com escala em Nova York (Estados Unidos). Estão previstos, adicionalmente, um reforço nas rotas entre o Brasil e os Estados Unidos, com a criação do voo Brasília-Orlando, e mais frequências nos voos Brasília-Miami e São Paulo-Miami. Já a rota para Milão, que hoje é feita pela TAM, passará a ser operada pela LAN, em voo diário realizado com os novos Boeing B787. O voo partirá de Santiago do Chile com destino à cidade italiana, fazendo escala em São Paulo.

Você consegue aproveitar os destinos quando viaja a trabalho?

Claro que sim. Antes de mais nada, sempre amei viajar, mesmo a trabalho. Considero fundamental conhecer os hábitos e culturas dos destinos para onde viajo até para poder ter conhecimento real do que podemos oferecer de melhor, em termos de produtos, serviços e experiência de viagem para nossos clientes. Não é fácil, mas sempre que posso busco um tempo para conhecer melhor os destinos para onde vou a trabalho.

Qual o seu destino doméstico preferido? Tem alguma dica para os nossos leitores?

Há muitos lugares lindos e de cultura riquíssima no país. Pessoalmente, adoro praia e, levando em conta a alta temporada de verão, as praias do Nordeste ou o Rio de Janeiro são meus destinos favoritos. Uma dica: celebrar os 450 anos do Rio de Janeiro em 2015! Será um ano de preparativo para os Jogos de 2016 e com certeza um dos destinos mais badalados do Brasil.

E qual seu destino internacional preferido? Tem dicas?

Difícil dizer. Os Estados Unidos são sempre uma opção conveniente de lazer e compras, mas são muitos os lugares interessantes para se conhecer e repetir a visita. Nas férias de julho, estive com a família na Escócia e foi uma experiência e tanto, mesmo com adolescentes. A natureza e o povo das Highlands vale a pena conhecer.

Existe algum destino onde você gostaria que a TAM operasse?

Não existe um único continente ao qual não chegamos hoje, seja via TAM, LAN ou por meio de nossas companhias parceiras. São quase 1.000 destinos em todo o mundo! De qualquer forma, estamos bastante atentos às necessidades dos clientes para iniciar ou ampliar operações, tanto domésticas quanto internacionais. Novos voos são constantemente avaliados pela companhia conforme a demanda e estrutura aeroportuária de cada cidade ou região.

Qual a importância da entrada da TAM na oneworld?

Em primeiro lugar, com a oneworld passamos a atender de forma mais completa o principal destino internacional procurado pelos nossos clientes, que são os Estados Unidos. Além disso, reforçamos nossa posição na Europa por meio das parcerias com a British e Ibéria, mantendo nossa parceria bilateral com a Lufthansa. Seguramente, hoje os nossos clientes contam com ainda mais facilidades em suas viagens, com melhores conexões e mais opções de destinos. Arrisco a dizer que, com nossos 14 parceiros da oneworld, operamos a maior malha aérea do mundo. Além disso, os passageiros da TAM têm mais comodidade, já que podem contar com o mesmo padrão de atendimento seja qual for o seu destino ao redor do mundo.

Você pode nos dizer como surgem as promoções?

Partem de dois objetivos básicos: incrementar as vendas e oferecer facilidade de compra aos nossos clientes. Mas, geralmente, essas promoções estão condicionadas a períodos de voos e destinos específicos, o que faz com que os trechos promocionais fiquem sujeitos à disponibilidade de assentos, regras e restrições específicas no perfil de cada tarifa. Nós realizamos diversas ações promocionais ao longo do ano, como as já famosas Megapromos, a partir das quais oferecemos passagens aéreas com até 90% de desconto no valor da tarifa. Os preços variam de acordo com fatores como demanda, horário de voos, antecipação da compra e tempo de permanência no destino, entre outros.

Existem estudos que dizem que comprar passagens aéreas aos finais de semana é melhor? Verdade ou lenda?

A TAM sempre busca oferecer opções de tarifas e destinos que atendam a todos os perfis de clientes e trabalha com o conceito de composição dinâmica dos preços. Nesse sistema, os valores das tarifas encontrados nos canais de venda da companhia não são estáticos e não apresentam um perfil diferente durante os finais de semana. Em geral, quem adquire a sua passagem aérea com antecedência encontra as tarifas mais atrativas e é isso o que temos estimulado. Que nossos clientes programem suas viagens e, dessa forma, comprem suas passagens com antecedência mínima de 30 dias para conseguirem tarifas menores. Esta estratégia já tem surtido efeito e o brasileiro, de forma geral, tem assimilado que é possível voar pagando bem menos se comprar o seu bilhete com antecipação. Esse mecanismo é adotado desde que se instituiu a liberdade tarifária no setor aéreo brasileiro, em 2002, e, de lá para cá, possibilitou redução significativa dos preços das passagens.

Faz parte da política da TAM ações de endomarketing?

Seguramente, o endomarketing é uma das disciplinas mais importantes em uma empresa de serviço e que emprega mais de 50.000 colaboradores. Na TAM, denominamos essas ações como iniciativas de engajamento e todas são conduzidas pelo departamento de Comunicação Interna e Engajamento.

Adoramos o novo lounge em GRU. Há planos de novos lounges internacionais?

A criação desse primeiro espaço conjunto é o marco de consolidação do principal hub de operações TAM e LAN e resultado do sucesso da associação de companhias e culturas que iniciamos em 2012. A ideia é continuar investindo em outras salas, sim, para agregarmos ainda mais conforto e qualidade na experiência dos nossos passageiros.

E as salas vips domésticas? O custo operacional torna inviável mantê-las?

A companhia optou por investir em processos e tecnologias que reduzem o tempo de espera dos clientes nos aeroportos, agilizando a viagem e tornando desnecessária a espera em salas VIPs, especialmente em trechos domésticos, em que a antecedência no aeroporto pode ser reduzida para até 40 minutos. É o caso do sistema de check-in antecipado, onde o cliente já pode fazer seu check-in com 72 horas antes do voo e reduzir bastante seu período no aeroporto.

Recentemente fizemos uma entrevista com a LSG Skychefs e gostamos dos pratos preparados para a TAM. Você acha que os viajantes levam em consideração a experiência gastronômica na hora de escolher em qual voará?

Os passageiros levam bastante em consideração a experiência gastronômica, além da agilidade e o conforto durante o processo. Por isso, em nossos voos internacionais, oferecemos um serviço de bordo de qualidade mundial com elementos que caracterizam a culinária latino-americana.

O que podemos esperar da TAM em 2015? Será um ano de mudanças?

As perspectivas são muito positivas. Reforçaremos nossas iniciativas promocionais com ações cada vez mais qualificadas, visando construir uma identidade promocional com consistência e diferenciação, mas de fácil assimilação pelos nossos consumidores. Além disso, teremos uma boa quantidade de novos destinos domésticos e internacionais e continuaremos a renovar nossas frota e plataforma tecnológica para melhor atender os clientes TAM. Vimos de um ano muito positivo e de uma bem-sucedida campanha operacional e de marketing realizada para a Copa do Mundo. Pretendemos seguir com esta mesma postura, priorizando sempre novas ações e, principalmente, conceitos voltados à nossa excelência de serviço.

Obrigado pela entrevista, Eduardo! Desejamos sucesso em 2015 e que a LATAM Airlines traga ótimas novidades para os viajantes!
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Fabio Mensagens: 8900
Ter Dez 02, 2014 4:23 pm
Mais uma boa iniciativa do Falando de Viagem.

Ajudou bastante a entender a filosofia da empresa.

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GabrielDias Mensagens: 41746
Ter Dez 02, 2014 4:26 pm
A TAM mudou bastante nos últimos anos. Particularmente gostei muito da entrada na oneworld, pois sempre foi a minha aliança aérea.

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Beatriz Mensagens: 2034
Ter Dez 02, 2014 5:13 pm
Também gostei muito da entrevista e das informações contidas. Espero que a associação traga cada vez mais benefícios e serviços agregados aos viajantes.

carloschaves Mensagens: 286
Ter Dez 02, 2014 5:34 pm
Bacana. Gosto de saber desses pormenores das empresas aéreas.

FabioCalderon Mensagens: 3832
Ter Dez 02, 2014 7:51 pm
Excelente entrevista! Respostas completas, sem fugir das perguntas e sem as secas respostas-padrão que às vezes são dadas neste tipo de entrevista. Sou viajante de longa data da TAM, e sempre achei que o público brasileiro, de modo geral, reclamava de barriga cheia da cia. Não que ela seja excelente, longe disso, existem alguns problemas graves na TAM, principalmente no que diz respeito à irregularidade no atendimento, tanto em terra quanto no ar. Mas comparando com outras cias ao redor do mundo, acho a TAM bem satisfatória.

Só gostaria que ela viajasse para algum destino mais para o oeste dos EUA, como Las Vegas ou Los Angeles. E que também incluísse mais destinos na Europa, como Lisboa e Zurique. Mas, são apenas desejos pessoais.

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JuAssreuy Mensagens: 285
Ter Dez 02, 2014 9:15 pm
Parabéns ao Falando de Viagem! Excelente entrevista, muito banca mesmo!

Os moradores do Planalto Central agradecem pelo voo direto Brasilia-Orlando em 2015. :)

"Ah, o Outono! Nos veremos duas vezes esse ano! Iupiii..."
Juliana Assreuy
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baran Mensagens: 10215
Ter Dez 02, 2014 9:33 pm
Eu só vou agradecer - se agradecer - depois de ver os preços. :)

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JuAssreuy Mensagens: 285
Ter Dez 02, 2014 9:38 pm
É verdade Baran!
Huahaua

Será quando vão abrir as vendas? Nao quero nem sofrer se abrirem com uma baita promoção e eu perder pq ja comprei o meu pra setembro/15, via Copa...

"Ah, o Outono! Nos veremos duas vezes esse ano! Iupiii..."
Juliana Assreuy
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JulianaMagalhaes Mensagens: 6026
Qua Dez 03, 2014 8:37 am
Muito boa a entrevista! Esclarecedora e sem fugir de respostas e bem legal saber os detalhes, ações e planos de uma cia desse porte!

Torço pela TAM e que ela cresça cada vez mais com qualidade e os preços diminuam! hahah





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