LATAM anuncia mudanças ruins no programa LATAM Pass

Troca de informações sobre o LATAM Fidelidade, o programa de fidelidade da LATAM Airlines Brasil (antiga TAM).

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falandodeviagem Mensagens: 19490 Administrador
Qui Jul 22, 2021 10:11 pm
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A LATAM apresentou hoje (22), diversas mudanças em seu programa de fidelidade, o LATAM Pass. O release divulgado para a imprensa prometia uma série de mudanças e reformulações no programa, essas mudanças aparentavam ser para os clientes, mas não é bem assim. Prezando sempre pela honestidade, vamos lhe mostrar o que realmente mudou.

A divulgação do comunicado focou em transformação digital, com a promessa de modernização do site permitindo opções de resgate de bilhetes com parceiros e a forma de pagamento pontos + dinheiro, além disso o anúncio deu bastante importância à ampliação da carteira digital da companhia, o LATAM Wallet.

A LATAM anunciou 7 mudanças que entrarão em vigor a partir de 20 de outubro de 2021. Vamos analisar cada uma para verificar os pontos positivos e negativos das mudanças anunciadas.

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1 – Resgate de passagens com pontos + dinheiro

Atualmente, o cliente LATAM Pass não pode resgatar bilhetes utilizando como forma de pagamento seus pontos e completar o restante em dinheiro, caso não tenha pontos suficientes ele deverá obrigatoriamente pagar a totalidade da passagem em dinheiro.

Análise FDV: essa é uma mudança interessante pois amplia as formas de pagamento disponíveis para o cliente, deixando o cliente mais no controle da emissão. Apesar do anúncio ser positivo a LATAM está bastante atrasada neste cenário, pois os outros programas de fidelidade nacionais já permitem esse tipo de pagamento há muitos anos.

2 – Canais de atendimento para solicitar alteração ou reembolso das passagens resgatadas com pontos

O cliente LATAM Pass que possui uma reserva efetuada em pontos tem poucas opções de alteração/cancelamento do bilhete pelo site - somente se o bilhete tiver sofrido alguma alteração por parte da empresa será possível solicitar mudanças pelo site. Fora isso, deverá entrar em contato com o Call Center da LATAM. Com essas mudanças será possível o gerenciamento integral do bilhete diretamente pelo site do programa.

Análise FDV: essa é uma mudança positiva, pois qualquer processo que amplie a autonomia do cliente é bastante válida. É frequente em programas de fidelidade encontrarmos dificuldade no gerenciamento de reservas via site ou aplicativo, sendo obrigatório um contato humano via central de atendimento para efetuar qualquer alteração em reservas.

3 – Resgate de voos de companhias parceiras

O programa LATAM Pass possui uma série de parceiros aéreos onde é possível resgatar bilhetes, entretanto alguns deles não estão disponíveis para emissão via website. Com as mudanças previstas para 20 de outubro, essa opção passaria a integrar as funcionalidades do site, entretanto não será bem assim, apenas tarifas comerciais convertidas em pontos estarão disponíveis para resgates online. As tarifas prêmio, que são aqueles bilhetes que possuem preços especiais, estarão disponíveis apenas via Call Center.

Análise FDV: essa alteração tinha tudo para ser altamente positiva, pois o programa LATAM Pass possui diversos parceiros aéreos, porém quase todos possuem resgates exclusivos via Call Center e nem mesmo a disponibilidade é exibida no site do programa. Trazer essa disponibilidade para o site iria aumentar muito o interesse do público em utilizar essas ferramentas.

Na realidade, o programa irá piorar o pouco que funciona atualmente, pois obrigará o cliente a ligar para o Call Center para emitir os bilhetes que possuem precificação fixa.

Por exemplo, hoje o cliente que deseja emitir um bilhete entre São Paulo e Atlanta (EUA), consegue fazer todo o processo pelo site. Ao que parece, com as mudanças anunciadas, é que isso deixará de ser possível visto que o site exibirá apenas a disponibilidade das tarifas comerciais convertidas em pontos.

4 – Seleção de assento LATAM Pass e outros ancillaries (bagagens, seguros, hotéis, entre outros)

Até o momento o cliente LATAM Pass que resgata bilhete em milhas não pode fazer nenhuma adição a sua compra. Todo o processo deve ser feito posteriormente dentro do menu “Minhas viagens” no site da LATAM Airlines. Com a implementação da funcionalidade será possível decidir na hora da compra tudo o que deseja adicionar ao seu bilhete.

Análise FDV: aqui novamente o que a LATAM divulga como uma novidade é nada mais do que recuperar o tempo perdido, todas as outras companhias aéreas e programas de fidelidade já permitem adicionar serviços no momento da reserva da passagem.

5 – Benefícios oferecidos para passagens resgatadas com pontos

Atualmente, todas as passagens resgatadas com pontos são iguais, não existindo distinção de benefícios ou regras para alteração e cancelamento. A novidade é segmentar as classes de bilhetes também em resgates com milhas. Essa mudança aproxima os bilhetes emitidos com milhas aos bilhetes pagantes impondo restrições de alteração, cancelamento e uso de cupons para upgrade.

Análise FDV: essa é uma péssima mudança do programa, o que foi propagandeado como mais controle do cliente para o que ele deseja na verdade é uma inflação implícita dos preços de resgate, já que o cliente para ter os mesmos benefícios atuais terá que escolher a classe tarifária mais alta.

Essa mudança praticamente mata os benefícios de cupons de upgrade que as categorias Platinum, Black e Black Signature possuem, visto que normalmente as classes tarifárias melhores são substancialmente mais caras que as iniciais.

Os portadores dos cartões LATAM Pass também são afetados, visto que para conseguir usar os cupons de upgrade deverão escolher as classes tarifarias mais caras.

6 – Descontos de 10% no resgate de passagens para clientes Platinum, Black e Black Signature

Os clientes das categorias Platinum, Black e Black Signature possuem desconto de 10% nos resgates em milhas no LATAM Pass. Esse é um benefício muito interessante e que motiva o cliente a ser fiel à companhia. Com a mudança esse benefício deixa de existir e não haverá distinção de preço dentre as categorias elite do programa.

Análise FDV: essa mudança é um verdadeiro assombro aos clientes fidelizados do programa. Com a mudança anunciada, na prática temos uma elevação de 10% nos preços para esse tipo de cliente.

7 – Multa para alteração ou reembolso de passagens resgatados com pontos por clientes Platinum, Black e Black Signature

A partir de 20 de outubro de 2021 a classe tarifária do bilhete irá determinar a existência e/ou o valor da multa em caso de alteração e cancelamento dos bilhetes resgatados com pontos. Atualmente, essas categorias de clientes possuem o benefício da isenção de multas em caso de cancelamento ou alteração da passagem.

Análise FDV: novamente o programa pune aquele tipo de cliente que mais deveria ser valorizado, com as mudanças os clientes elite mais avançados acabam sendo equiparados aos níveis iniciais do programa.

LATAM Wallet

A anunciada carteira digital da LATAM já existe. Com ela o cliente pode receber os reembolsos concedidos pela companhia aérea. A LATAM promete trazer muitas novidades à ferramenta, como, por exemplo possibilitar o uso do saldo da carteira no pagamento de assentos e bagagens no momento da reserva. Esperamos também a possibilidade de mais serviços bancários à LATAM Wallet, como, por exemplo transferir o saldo de reembolsos para a conta bancária.

Conclusão

A prometida transformação digital e demais novidades apresentadas pela LATAM na verdade foram uma série de cortes aos melhores benefícios oferecidos pelo programa. Todos os supostos benefícios apresentados são apenas uma recuperação do tempo perdido em funcionalidades que os concorrentes já apresentam em suas ferramentas.

O encerramento do benefício de 10% de desconto nos resgates e isenção de multa de cancelamento/ alteração foi um verdadeiro tiro no pé. É esperado que muitos clientes percam o interesse em acumular pontos e se relacionar com o programa.

A implantação de classes tarifárias nos bilhetes resgatados com pontos também é uma péssima novidade, visto que a segmentação irá inflacionar os resgates deixando de ser interessante para quem deseja utilizar os cupons de upgrade nos voos com a companhia.

As mudanças foram anunciadas 90 dias antes de entrarem em vigor. Apesar da companhia ter sido transparente com seus clientes por esse ponto, os impactos negativos serão sentidos de imediato, com certeza os clientes já estão revendo suas formas de acúmulo e suas viagens com a companhia.

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Texto: Marcos Paulo Pereira.

E você, o que achou das mudanças? Conte para nós a sua opinião!
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GabrielDias Mensagens: 41566
Qui Jul 22, 2021 10:20 pm
É uma vergonha o marketing tentar mostrar como positivo algo que foi totalmente negativo.

Esses profissionais deveriam ter vergonha!
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mpgomes91 Mensagens: 8
Qui Jul 22, 2021 10:38 pm
Fiquei abismado com a quantidade de novidades ruins apresentadas pelo programa.

Sou platinum e tinha uma Status Run programada para manter meu nível elite, CANCELEI de imediato todas as viagens programadas.

Não vale mais a pena ser cliente elite Latam.
emmanuelkalispera Mensagens: 2382
Qui Jul 22, 2021 11:10 pm
Acabaram com todas as vantagens de ser cliente elite ?
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Hugomarcio Mensagens: 3725
Sex Jul 23, 2021 9:49 am
Já tem tempo que abandonei a Latam. Programa ruim, emissão sempre difícil, com site instável e sempre apresentando problemas, além dos voos cancelados com frequência.

Pioraram o que já era ruim. O último que ficar que apague a luz.
JPSAL Mensagens: 760
Sex Jul 23, 2021 4:00 pm
Dificílimo de entender a estratégia.

Já maltratam o passageiro a negócios que paga uma tarifa mais alta, com a qualidade cada vez pior dos serviços.

Não querem também o passageiro que quer pagar um preço justo por um serviço OK, já que as taxas de mala e etc são punitivas para o passageiro turístico.

Agora também não querem o cliente elite, que provavelmente é uma pessoa que já torrou muito dinheiro na TAM.

Acho que essas mudanças devem ser mais para economizar, porque não tem outra justificativa. Na Gol você pode levar mala, marcar assento, antecipar voo etc., coisas básicas que a TAM dificulta até o último nível. Vai entender.
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CarolinaMattos Mensagens: 22
Seg Jul 26, 2021 5:45 pm
Complicado, Latam.....



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