[falandodeviagem]

No dia 8 de abril de 2020, foi publicada no Diário Oficial da União (DOU) a MP 948, que "dispõe sobre o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de turismo e cultura em razão do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 20 de março de 2020". Através dessa medida, as empresas não precisam realizar o reembolso imediato dos passageiros, ficando com um prazo de até 12 meses para a devolução do dinheiro, tendo o cliente como opção manter o crédito para usar em uma viagem futura. A MP é uma forma de proteger o setor, afinal, ninguém estava preparado para a pandemia causada pelo novo coronavírus (COVID-19).

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Neste texto, não vamos entrar no mérito se é uma medida correta ou não. Nosso objetivo é falar sobre o posicionamento de algumas empresas, que estão agindo de má fé com os clientes. A Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou no dia 11 de março de 2020 o surto de coronavírus como uma pandemia global.

De 11 de março até 8 de abril muita coisa mudou, em velocidade supersônica. O mundo praticamente parou e os planos de viagem precisaram ser revistos - cancelados ou adiados. O grande problema de adiar é que ninguém sabe em qual data será possível viajar novamente, por isso muitos viajantes decidiram pelo cancelamento de viagens. Além disso, a incerteza do cenário, onde muitas pessoas perderam o emprego ou tiveram a renda diminuída, faz com que o reembolso seja ainda mais necessário, afinal, não adianta adiar uma viagem se você não tem uma fonte de renda no momento.

Solicitações de reembolso

Antes da pandemia ser declarada muitas pessoas já tinham desistido de viajar em março e abril, afinal, havia indícios de que o cenário não seria favorável - o que se concretizou. Fronteiras começaram a ser fechadas, assim como icônicas atrações pelo mundo, como os parques da Disney.

Várias pessoas começaram então a solicitar os reembolsos, em data muito anterior à publicação da MP. Algumas empresas, como estratégia, passaram a realizar um atendimento demorado, para ganhar tempo, alegando que estavam com muitas solicitações e com funcionários trabalhando no sistema de home office. O tempo foi passando e, com o decreto, a postura das empresas mudou. Muitas agora dizem que não irão mais realizar o reembolso, mesmo que a solicitação tenha sido efetuada antes de haver qualquer sinal de fumaça da MP 948.

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O Falando de Viagem conversou por telefone com Victor Cerri, advogado, especialista em direito contratual e consumerista. Ele considera que a MP não pode ter efeito retroativo, ou seja, não pode ser válida para quem já havia solicitado reembolso antes do decreto ser publicado. Victor diz que concorda com a MP para proteger o setor, mas considera que o procedimento deve ser adotado apenas para solicitações a partir de 8 de abril de 2020.

Perguntamos ao advogado se ele considera que as empresas poderão usar como argumento a data de 11 de março de 2020, quando a pandemia foi declarada, e ele disse acreditar que sim. "É possível que as empresas usem a interpretação com base na data de 20/03, mas eu considero que não será a interpretação do judiciário, valendo a data de 08/04".

Conversamos também com Hugo Medeiros, da Gouvêia Rios Advogados, que tem a mesma visão: "A interpretação mais correta é entender que os cancelamentos solicitados após 8 de abril, em virtude da pandemia, se sujeitarão à MP. Outra interpretação, sem efetivo embasamento jurídico, seria que os cancelamentos após a decretação de pandemia no dia 20/03, se sujeitariam à MP."

Ambos aconselham que, antes de entrar com um processo para resolver o conflito, haja diálogo entre as partes, para que seja possível um acordo. Não sendo possível um acordo, a recomendação é acionar a empresa na justiça, juntando as provas, como, por exemplo, a troca de e-mails entre as partes.

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O que diz a PROTESTE

A PROTESTE, Associação de Consumidores, considera muito longo o prazo para reembolsar os consumidores por eventos cancelados por conta do coronavírus. "Estas medidas sacrificam demasiadamente os direitos dos consumidores, que deverão decidir entre aceitar um crédito para um evento futuro, do qual ele pode não ter interesse ou possibilidade de estar presente, ou esperar um prazo longo para obter o reembolso" diz o Diretor de Relações Institucionais e Mídia da PROTESTE, Henrique Lian.

A PROTESTE entende que, no contexto que o país está vivendo, as medidas previstas na MP são necessárias para evitar que as empresas do setor turístico deixem de operar no Brasil, caminho inevitável para algumas empresas diante desta pandemia. "Consideramos que o prazo máximo para reembolso, deva ser de 12 meses, contados a partir da data original do evento, aos moldes do que será aplicado em relação aos bilhetes aéreos", encerra Lian.

Confiança quebrada

Com essa pandemia, muitas empresas estão com problemas, mas é nítido que umas estão agindo de boa-fé, ajudando os clientes e sem criar dificuldades, enquanto outras estão dificultando ao máximo, o que certamente nunca será esquecido pelos consumidores, que dificilmente voltarão a comprar produtos ou serviços dessas empresas.

Como sempre falamos, a gente conhece as empresas quando temos problemas e não quando tudo está funcionando bem. Problemas podem ocorrer com qualquer empresa, inclusive as maiores do mundo, mas a forma como o problema é tratado é que diferencia as grandes entidades das medíocres.

Uma companhia confiável antes da pandemia pode não ser confiável após a pandemia. Além disto, caso a empresa decrete falência, o consumidor provavelmente nunca mais verá o dinheiro.

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Quando será possível viajar novamente?

Essa é a pergunta de 1 bilhão de dólares - ou mais! Aos poucos, algumas cidades estão retomando suas atividades, mas de forma bem devagar e com muitos cuidados. Nesse momento, não aconselhamos viagens no primeiro semestre de 2020. Esperamos que no segundo semestre já seja possível viajar e talvez o mais indicado sejam viagens pelo Brasil. Se você não quer arriscar, talvez seja melhor deixar a sua viagem apenas para 2021.

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O Falando de Viagem sempre lhe incentivou a viajar e explorar o mundo. Quando for seguro, nós seremos os primeiros a incentivar novas viagens, assim como seremos os primeiros a denunciar empresas que agiram de má fé durante a pandemia.

[GabrielDias]

Acho que as empresas precisam ter bom senso. Deu para ver que MUITAS ficaram perdidas durante essa crise e estão com posturas totalmente erradas. Já outras, facilitaram tanto a vida dos viajantes que tiro meu chapéu.

Quem foi prejudicado durante a pandemia não vai se esquecer tão cedo da experiência ruim.

[Hugomarcio]

Verdade Gabriel, a postura das empresas neste momento irá definir como serão vistas no futuro. Dificilmente o consumidor irá voltar para quem não está agindo de forma correta agora.

[GabrielDias]

Eu tive uma experiência ruim com as Lojas Americanas. Comprei ovos de Páscoa para receber no mesmo dia e não recebi. E o pior é que nos rastreio dizia que foi entregue, mesmo sem ter sido. Perdi a confiança e não compro mais on-line com eles.

[Hugomarcio]

Situação complicada.

Eu estou com uma passagem no Maxmilhas, que pedi o cancelamento tem uns 20 dias e até agora eles não deram retorno. Quero que gerem o crédito para que possa emitir outra passagem quando quiser.

Como o valor é pequeno e não tenho outra passagem para emitir por enquanto, estou esperando uma solução, mas já está ficando claro que é uma empresa que funciona quando tudo está bem.

No futuro, pensarei 10 vezes antes de emitir com eles.

[GabrielDias]

MaxMilhas demitiu mais de 150 funcionários. Deve estar bem caótico o atendimento lá. Claro que não justifica a demora em uma resolução.

[Beatriz]

No meu entendimento de consumidora não tem como uma medida provisória ser retroativa... e acho que neste caso ainda vale danos morais.

[renatac2287514577]

Eu fiz um pedido de cancelamento no Hotel Urbano em 13/03/2020, bem antes disso tudo, justamente porque o evento do trabalho que eu ia foi cancelado.

Até hoje não me deram nenhum posicionamento;

[GabrielDias]

Renata como você tentou fazer o contato com eles?

[Ajudante]

Complementando o posicionamento da PROTESTE:

Citação:

A MP não tem efeitos retroativos, portanto vai regular os contratos que foram afetados pela pandemia e sobre os quais ainda não havia acordo entre as partes. Antes da MP, o cancelamento e remarcação deveriam ser feitos de acordo com as cláusulas contratuais ou de outra forma consentida pelas duas partes. Portanto, o reembolso integral e imediato não era uma garantia do consumidor, dependia das previsões contratuais. As disposições da MP podem ser aplicadas quando o consumidor ainda não cancelou ou efetivou um acordo com a empresa. O melhor a fazer neste momento é tentar uma negociação (remarcação ou obtenção de crédito), se não for possível o ideal é formalizar o cancelamento até o dia 8 de julho, que é o prazo previsto na MP para cancelamento sem multa.